La servitisation s’annonce comme une réelle opportunité pour les projets de construction. Que recouvre exactement cette nouvelle approche centrée sur les services ?
Depuis les années 1960, le terme « services » a commencé à gagner du terrain dans le monde économique, en constituant une part plus importante de la production économique nationale. La « servitisation » décrit le passage de la vente de produits à une offre combinée de biens, de services, de support et de connaissances axées sur le client pour offrir une valeur à l’usager. La littérature actuelle sur la servitisation fait état d’un certain nombre d’opportunités pour les fabricants.
La production a subi des changements tant au niveau technique que stratégique. Le modèle économique manufacturier, basé sur la génération des revenus en vendant des unités de produits a changé vers une proposition de services combinée au produit lui-même. Les services centrés sur le produit présentent un intérêt particulier, où le produit manufacturé lui-même est au coeur de la proposition d’un ensemble intégré de services [par exemple par le biais de contrats de maintenance, de réparation, d’assistance, de disponibilité et de capacité]. Les exemples incluent le passage de Xerox de la vente d’imprimantes et de copieurs à la fourniture d’un « service de gestion des documents » [www.consulting.xerox.com] , le service « TotalCare » de Rolls‐Royce Civil Aerospace [www.rolls‐royce.com/ civilaerospace]. Cette servitisation de la fabrication est clairement un domaine d’intérêt et d’activité particulier pour les fabricants. La communauté des chercheurs a également soutenu les stratégies de transition des services en faisant valoir que pour être compétitifs à l’avenir, les entreprises doivent passer d’un « paradigme axé sur les biens » à une « vision centrée sur les services » [Vargo and Lusch 2004].
Cela dit, qu’en est-il de la construction face à la servitisation ?
L’idée de « services » dans la construction a été mentionnée dans les débuts des années 2000 sous le terme de « solutions intégrées » qui combinent des produits et des services pour répondre aux besoins uniques d’un client tout au long du cycle de vie du projet.
Ce type de servitisation se concentre principalement sur la livraison de projets PPP [Partenariat Public-Privé]. On peut dire que le processus de service et de regroupement de produits et services dans une solution unique, résonne assez clairement avec le cadre des projets PPP où l’accent n’est pas seulement mis sur la livraison des ouvrages mais également sur la maintenance de ces actifs sur une période de plusieurs années, voir des décennies. Pour accéder au prochain niveau de servitisation, les constructeurs se doivent de repenser leur offre de service [si existante] et ne pas se concentrer uniquement sur la livraison des ouvrages [produits].
La phase de maintenance en particulier peut bénéficier de nombreux avantages associés à la digitalisation, notamment l’optimisation des performances des bâtiments, l’accessibilité et la récupération rapides des données sur les actifs, la gestion simplifiée de la maintenance. Ces avantages ont été obtenus principalement grâce aux quatre technologies fondamentales suivantes [Parn, E.A., 2019]
En s’appuyant sur ces capacités d’intégration des phases de la construction et l’alignement de la chaîne d’approvisionnement, la construction peut transitionner vers une offre de services axée sur le confort, la santé et la sécurité des usagers, un suivi des actifs pour les clients [comme les promoteurs immobiliers, la ville, etc.]…
Photo par: Joyce Benoist
