La guerre des Martinez

Éric Lemoine Cofondateur de House Of Codesign

Famille Martinez : les deux sont cadres chez LVMH, elle travaille aux achats et lui au juridique. Ils habitent dans le centre de Paris et se rendent au travail à pied ou en métro. Leur vie était réglée comme du papier à musique jusqu’à l’arrivée de leurs jumeaux. Évidemment, cet heureux événement va considérablement changer le cours de leur vie…

Un appartement s’est libéré au dernier moment dans un programme à Saint-Ouen (93), juste à côté du village olympique. Leur budget ne leur permettait absolument pas de continuer à vivre dans Paris. Avec cette nouvelle vie en banlieue et les jumeaux, il faut forcément une voiture… La vie change vraiment! Ce samedi, c’est un jour important pour ces deux futurs nouveaux parents. Par hasard, ils ont rendez-vous pour signer le compromis de vente le matin et acheter une voiture ensuite, le tout en une journée. Ils achètent ainsi leur premier appartement et leur premier véhicule.

Six mois plus tard, toujours un samedi, c’est le jour de la remise des clés : celles de la voiture et celles de l’appartement. Pour la Mini Countryman électrique, tout va bien, elle est au rendez-vous, pile à l’heure. Elle correspond exactement à leur commande, avec toutes les options. Le moment avec le commercial se passe autour d’un café, tout comme le test des sièges bébés et la découverte de l’interface et du fonctionnement de la voiture. Pour l’appartement, c’est une autre histoire… La livraison se fait avec quatre mois de retard.

Les Martinez arrivent avec leur voiture, se garent sur leur place. L’ascenseur n’est toujours pas en service. Ils doivent monter les cinq étages à pied, super… Le commercial qui devait leur remettre les clés n’est pas là, il est malade. Son remplaçant ne connaît pas le dossier. La visite commence, et ce qui devait être un moment de joie et de plaisir se transforme petit à petit en cauchemar. La cuisine équipée n’est pas la bonne, la salle de bains n’est pas encore vraiment finie… Mme Martinez abandonne son mari à la 83e réserve pour aller se promener avec les jumeaux !

Aujourd’hui, les jumeaux ont deux ans et certaines réserves ne sont toujours pas levées. Les copropriétaires ont monté une association et sont en procès contre le promoteur. C’est la guerre ! Cette petite scène de vie, c’est le quotidien des Français qui auront la chance, peut-être, une fois dans leur vie, d’accéder à la propriété! Ce que je vous ai décrit, c’est une expérience. Le concept de design d’expérience a été imaginé chez Apple par Donald Norman en 1995. Dans un monde saturé de produits et de services, nous achetons tous aujourd’hui des expériences. Et nous passons notre temps, non plus à comparer des produits ou des services similaires, mais à classer les expériences. Ce classement d’expériences met au même niveau tous les acteurs de notre quotidien : institutions, entreprises, prestataires… Cela signifie que, dans la même discussion, nous pouvons comparer les expériences que nous avons eues avec la SNCF, Uber et la Fnac… À ce jeu de la comparaison des expériences, vous pouvez imaginer la position du secteur de la construction par rapport aux autres secteurs domaines !

La médiocrité des opérations, dans le secteur de la construction, rend totalement impossible la création d’une expérience client et utilisateur au standard attendu par les Français en 2023.

Le point de départ est simple : pour construire une expérience de qualité, il faut une parfaite maîtrise des opérations. Dans la construction, les projets ne sont pas à l’heure, pas au prix et pas au niveau de qualité attendus. Et c’est pour ça que notre commercial n’était pas au rendez-vous avec les Martinez. Un grand promoteur français nous a annoncé lors d’un atelier qu’il avait identifié une corrélation entre, d’une part, les absences des commerciaux pour maladie les jours de remise des clés et, d’autre part, la qualité de construction des bâtiments.

La médiocrité des opérations, dans le secteur de la construction, rend totalement impossible la création d’une expérience client et utilisateur au standard attendu par les Français en 2023. Une raison est très souvent évoquée pour justifier cela : les prix sont tirés vers le bas, les prestataires écrasent leurs marges au détriment de la qualité. En allant un peu plus loin dans l’arbre des causes, il est possible de se rapprocher de la cause initiale.

Pourquoi les marges sont-elles écrasées ? Parce qu’il y a trop d’aléas tout au long du chantier. Pourquoi y a-t-il trop d’aléas ? Parce que le chantier est le pire lieu pour faire un travail efficace et de qualité. Pourquoi le chantier est-il le pire lieu ? Parce qu’il se fait dans un milieu totalement hostile : climat, éclairage, stock, machines, approvisionnements… Pourquoi ne construit-on pas ailleurs ? Parce que l’on n’est pas capable d’innover.

Le conservatisme et l’incapacité du secteur de la construction à innover sont les raisons pour lesquelles la qualité de l’expérience utilisateur s’éloigne chaque année un peu plus des standards attendus.

Pour ma part, je suis totalement convaincu que la construction hors site, accompagnée d’une transformation culturelle majeure impliquant l’ensemble de l’écosystème, notamment les architectes, est la meilleure réponse pour améliorer le classement des expériences. Cette transformation implique d’adopter la culture industrielle. Aujourd’hui, les entreprises de construction agissent en tant que prestataires de service. Elles attendent une commande puis rassemblent tous les éléments nécessaires pour réaliser le projet (main-d’œuvre, matériel, matériaux, équipements, etc.). Un industriel, en revanche, investira 100 millions et consacrera deux ans à la construction d’une usine destinée à fabriquer des objets. Cet investissement commencera à générer des profits après quelques années d’activité.

L’amélioration de la qualité de l’expérience construction ne peut se réaliser sans l’industrialisation du secteur. C’est de l’excellence opérationnelle que viendra l’excellence de l’expérience. Et il y a urgence, les Martinez attendent encore des jumeaux…